Модель совершенствования EFQM
18.09.2006 10:48


               Модель совершенствования EFQM (Excellence Model) представлена диаграммой на рис. 1. Девять элементов модели определяют критерии, которые используются в процессе оценки организации экспертами и для проведения самооценки.
Модель совершенствования EFQM (2004 г.)
Рис. 1. Модель совершенствования EFQM (2004 г.)

               Модель разбивает критерии на две группы "Возможности" (Enablers) и "Результаты" (Results).
               Группа "Возможности" включает в себя:
  1. Лидерство;
  2. Политика и стратегия;
  3. Люди;
  4. Партнерство и ресурсы;
  5. Процессы организацией.
Схема 1
               Группа "Результаты" включает в себя:
  1. Удовлетворение потребителей;
  2. Удовлетворение персонала;
  3. Влияние на общество;
  4. Ключевые результаты деятельности.
Схема 2

               Критерии группы "Возможности" дают понимание и помогают оценивать, как достигаются результаты, группа критериев "Результаты" перечисляет основные показатели и результаты деятельности компаний, т.е. оценивает что достигла организация, используя имеющиеся возможности. Стрелки отражают динамический характер модели. Они показывают, как инновации и обучение помогают улучшить возможности, что, в конечном итоге, отражается на результатах.
               С целью оценки в рамках Европейской премии качества, а также для проведения самооценки и бенчмаркинга, каждый критерий имеет относительный вес. Цифры на схеме модели показывают максимум баллов, который может набрать организация по тому или иному критерию, исходя из общей суммы по всем критериям в 1 000 баллов. Эти цифры устанавливаются экспертами EFQM и многочисленными пользователями модели, вес критериев может меняться с учетом накапливаемого опыта и переменами во внешней среде. Группы Возможностей и Результатов имеют эквивалентные максимальные оценки - по 500 баллов, что показывает одинаковую важность потенциала организации и того, насколько он реализуется.
               Каждый критерий модели детализируется для всесторонней оценки организации. В критериях группы "Возможности" баллы между суб-критериями распределяются в равных пропорциях. В критериях группы "Результаты" вес субкритериев распределяется следующим образом:
6a - 75%, 6b - 25%;   7a - 75%, 7b - 25%;
8a - 25%, 8b - 75%;   9a - 50%, 9b - 50%.

               При использовании модели как инструмента совершенствования важно уловить взаимосвязь между критериями. Так Критерий 3 связан с Критерием 7; Суб-критерии 5с, 5d, 5e связаны с Критерием 6; Критерий 2 взаимосвязан со всеми остальными критериями группы "Возможности" и соответствующими критериями группы "Результаты". Далее подробней рассмотрим содержание критериев.

1. Лидерство   (100 баллов)

               Руководители (лидеры) лучших организаций всех уровней определяют предназначение компании, вырабатывают стратегию развития и способствуют ее реализации. Они формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, и внедряют их с помощью соответствующих мероприятий и личного примера; они вовлечены в деятельность по развитию системы менеджмента организации. Критерий включает пять составляющих (суб-критериев). Оценивается, насколько деятельность организации соответствует утверждениям, на которых построены составляющие:

1а. Лидеры определяют миссию организации, стратегию ее развития и ценности, демонстрируют на личных примерах свою приверженность культуре качества.
1b. Лидеры вовлечены в деятельность по разработке, внедрению и постоянному совершенствованию системы менеджмента организации.
1c. Лидеры участвуют в работе с потребителями, партнерами и представителями общества.
1d. Лидеры укрепляют культуру совершенствования, вовлекая в этот процесс работников.
1e. Лидеры определяют необходимость изменений и способствуют успешному их проведению.

2. Политика и стратегия   (80 баллов)

               Лучшие организации реализуют свою миссию и стратегию, ориентируясь на потребности всех заинтересованных сторон, разрабатывая политику, планы, цели и структуру процессов. Следующие четыре составляющих характеризуют деятельность организации в этом направлении:

2а. Политика и стратегия основана на текущих и будущих нуждах и ожиданиях заинтересованных сторон.
2b. Политика и стратегия разрабатывается на основе информации, полученной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности.
2c. Политика и стратегия организации разрабатывается, анализируется и корректируется.
2d. Политика и стратегия организации развертывается и доводится до сведения персонала.

3. Люди   (90 баллов)

               Лучшие организации управляют персоналом, развивают и используют знания и потенциал работников на индивидуальном уровне, на уровне групп и всей организации; планируют деятельность по осуществлению принятой политики и стратегии, а также по эффективной реализации своих процессов. Деятельность организации в этом направлении характеризуют пять составляющих:

3а. Работа с персоналом планируется, осуществляется и совершенствуется.
3b. Определяется, развивается и поддерживается уровень знаний и компетентности персонала.
3c. Персонал вовлекается в деятельность по реализации политики и стратегии организации и наделяется необходимыми для этого полномочиями.
3d. Существует диалог между работников и организации.
3e. Поощрение, признание заслуг и забота о работниках.

4. Партнерство и ресурсы   (90 баллов)

               Лучшие организации планируют внутренние ресурсы и свои взаимоотношения с внешними партнерами и управляют ими в целях претворения в жизнь своей политики и стратегии, а также в целях эффективного выполнения своих процессов. Деятельность характеризуют пять составляющих:
4а. Установлены связи с внешними партнерами.
4b. Финансовые ресурсы находятся под контролем и управляются.
4c. Инфраструктура и материальные ресурсы контролируются и управляются.
4d. Технологии используются эффективно.
4e. Информация и знания применяются повсеместно в организации.

5. Процессы организации   (140 баллов)

               Лучшие организации проектируют процессы, осуществляют менеджмент процессов и совершенствуют их в целях претворения в жизнь своей политики и стратегии, а также полного удовлетворения и создания ценности для своих потребителей и других заинтересованных сторон. Пять следующих составляющих характеризуют деятельность организации в этом направлении:

5а. Процессы организации проектируются и управляются.
5b. Процессы совершенствуются с использованием инноваций в целях более полного удовлетворения требований потребителей и других заинтересованных сторон.
5c. Проектирование и разработка продукции (услуг) проводится на основе нужд и ожиданий потребителей.
5d. Продукция и услуги производятся, поставляются потребителям, и сопровождаются последующим обслуживанием.
5e. Установлены и постоянно улучшаются взаимоотношения с потребителями.

6. Удовлетворенность потребителей   (200 баллов)

               Лучшие организации добиваются высоких результатов в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей. Деятельность организации в этом направлении характеризуют следующие составляющие:

6а. Показатели восприятия качества продукции и услуг потребителями постоянно измеряются.
6b. Показатели организации по повышению удовлетворенности потребителей постоянно измеряются.

7. Удовлетворенность работников   (90 баллов)

               Лучшие организации добиваются высоких результатов в отношении удовлетворения интересов своих работников. Деятельность организации в этом направлении характеризуют следующие составляющие:

7а. Показатели восприятия персоналом своей работы в организации постоянно измеряются.
7b. Показатели организации по повышению удовлетворенности персонала постоянно измеряются.

8. Влияние на общество   (60 баллов)

               Лучшие организации добиваются высоких результатов в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном и мировом уровнях. Следующие составляющие характеризуют деятельность организации в этом направлении:

8а. Показатели восприятия обществом деятельности организации измеряются постоянно.
8b. Показатели организации по повышению удовлетворенности общества измеряются постоянно.

9. Ключевые результаты деятельности   (150 баллов)

               Лучшие организации добиваются высоких результатов в отношении запланированных целей в работе. Критерий включает в себя следующие две составляющие:

9а. Финансовые показатели работы организации.
9b. Качество продукции и услуг и другие результаты организации.

Источник: из материалов отчета ЯрГУ


 
 
© 2006 Реализация и сопровождение: ФГУ ГНИИ ИТТ "Информика"
© Технологическая платформа: iPHPortal

При использовании материалов сайта ссылка на http://quality.edu.ru обязательна.