6.3. Создание системы внутренних аудитов
05.12.2006 01:28


                Создание системы внутреннего аудита должно быть одной из основных задач в плане разработки и внедрения СК ОУ, поскольку именно внутренний контроль в наибольшей степени влияет на подготовительную работу к внедрению и на непрерывное совершенствование системы качества ОУ. В данном подразделе рассматриваются практические задачи по формированию системы внутреннего аудита для выполнения требований стандарта ISO 9001:2000, п. 8.2.2 "Внутренние аудиты (проверки)" [5].

                Стандарты серии ISO 9001:2000 особо подчеркивают значимость процесса внутреннего аудита. Необходимость создания эффективной системы внутреннего аудита обосновывается в подразделах 8.2.2 стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9004-2001) и 8.2.1.3 стандарта ISO 9004:2000 (ГОСТ Р ИСО 9004-2001). Стандарты серии ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001) требуют, в особенности, чтобы:

  • все требуемые элементы были проверены;

  • аудиты планировались;

  • результаты документировались;

  • расписание аудитов основывалось на важности и статусе каждого элемента;

  • аудиторы были квалифицированными;

  • результаты аудитов рассматривались вместе с руководством;

  • дефекты исправлялись своевременными действиями по устранению несоответствий.

                Внутренний аудит необходим для выявления того, что все требуемые элементы системы менеджмента качества:

  • имеются в наличии;

  • соответствуют требованиям стандартов;

  • эффективны в достижении своей цели.

                Аудит СК ОУ эффективен, если он обеспечивает:

  • свободный и беспристрастный подход к принятию решений;

  • выявление возможностей для совершенствования;

  • улучшение возможности прохождения информации и мотивацию;

  • оценку возможностей имеющейся системы;

  • выявление потребностей в обучении и повышение его эффективности.

               Орган по сертификации будет подчеркивать необходимость наличия эффективной системы внутреннего аудита. Аудиторы из органов по сертификации нередко рассматривают внутренний аудит организации как продолжение своей деятельности. Они будут подробно анализировать результаты внутреннего аудита с тем, чтобы сформировать целостное представление о вашей системе качества.

                На систему внутреннего аудита обращают особое внимание еще и потому, что она необходима не только для проведения сертификации СК ОУ, но и для постоянного совершенствования действующей СК. Результаты внутреннего аудита - показатель состояния системы и источник многих ее будущих усовершенствований. Стандарт ISO 9001:2000 п. 8.2.2 [5] требует от руководства проведения внутренних аудитов (проверок) СК через запланированные интервалы времени с целью подтверждения ее действенности и эффективности. Этот контроль должен включать оценку результатов аудита.

                Внутренний аудит обычно считается обязанностью только Службы качества. Однако стандарты серии ISO 9000:2000 отражают другую точку зрения: подразделение, занимающееся обеспечением качества, может планировать и руководить проведением аудитов с участием внутренних аудиторов, но рассмотрение итогов аудита - дело руководства. Некоторые организации решают этот вопрос, проводя один или два раза в год собрания руководителей различных уровней. Представляются итоги всех проведенных аудитов и оценивается действенность и эффективность СК в целом. Такой подход технически удовлетворяет требованиям ISO 9001:2000, но имеет два существенных недостатка. Во-первых, у руководства может сложиться мнение, что его участие в работе по совершенствованию СК ограничено этими периодическими собраниями, которые затем становятся просто формальностью. Во-вторых, важные результаты внутреннего аудита, требующие немедленного внимания руководства, могут быть отложены до очередного собрания.

                Подход, помогающий избежать обоих недостатков, предполагает ответственность Совета по качеству ОУ за систему внутреннего аудита. Хотя Служба качества может планировать и проводить внутренний аудит, Совет по качеству должен рассматривать результаты проверок, как только они завершены. Совет по качеству определяет также действия, которые следует предпринять для ликвидации несоответствий или реализации возможных усовершенствований, выявленных в ходе внутреннего аудита. Служба качества может управлять системой внутреннего аудита, а Совет по качеству несет ответственность за систему в целом. Такая структура обеспечивает лидирующую роль руководства в системе менеджмента качества и определяет течение процессов в системе внутреннего аудита.

                Стандарт ISO 9001:2000 п.8.2.2 [5] требует формирования и управление программой аудитов, которая должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Под программой аудитов понимается совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретные сроки и направленных на достижение определенных целей. В соответствии с установленной программой аудитов (проверок) могут периодически проводиться аудиты различных подразделений вуза, различных рабочих процессов, результатов деятельности вуза или общие системные аудиты СК ОУ.

                Программа аудита также включает все виды деятельности, необходимые для планирования и организации различных типов и количества аудитов, а также предоставления ресурсов, обеспечивающих их результативное и эффективное выполнение в конкретные сроки.

                В ОУ может быть установлена одна или несколько программ аудита. При этом высшее руководство должно предоставить полномочия для менеджмента программы аудита соответствующим лицам. Лица, назначенные ответственными за менеджмент программы аудита должны:

                а) устанавливать, реализовывать, проводить мониторинг, анализировать и улучшать программу аудита;
                б) определять необходимые ресурсы и обеспечивать их предоставление.
                Блок-схема менеджмента программой аудита представлена на Рисунке 6.1. Стандарт требует, чтобы была разработана специальная документированная процедура, определяющая ответственность, полномочия, требования к планированию и проведению аудитов, обеспечивающие их независимость, а также используемые виды документов по аудиту, включая отчеты руководству и необходимые записи. К документам аудита обычно относятся:

- график аудитов;

- планы аудитов;

- чек-листы (опросные листы);

- протоколы аудитов или отчеты о несоответствиях;

- отчеты по аудитам;

- планы корректирующих и предупреждающих действий;

- отчеты по последующим аудитам и др.

Рисунок 1 - Блок-схема менеджмента программой аудита.

               График аудитов обычно разрабатывается в дополнение или как часть программы аудитов. В простейшем случае это может быть формуляр матричного вида, содержащий информацию о проверяемых элементах системы менеджмента качества, рабочих процессах или подразделениях вуза и времени их проверки. Такой график аудитов служит как для планирования аудитов, так и контроля за выполнением плана и последующих действий.

                Программа аудитов и график их проведения должны официально утверждаться Советом по качеству или ответственным представителем руководства по качеству. Чек-листы (опросные листы) являются с одной стороны руководством к конкретным действиям по получению объективных доказательств при проведении аудита, а, с другой стороны, являются основной начальной формой записей его результатов.

                Общая последовательность действий при планировании и проведении аудита, как части программы аудита представлена на Рисунке 6.2. Более подробные комментарии относительно этапов проведения внутреннего аудита можно найти в международном стандарте ISO 19011 [28]. Как следует из общей схемы проведения аудита, руководство вуза должно своевременно предпринимать корректирующие и предупреждающие действия по недостаткам, выявленным в ходе проверки. Последующие мероприятия должны включать также проверку осуществления этих действий и отчет по их результатам.

                Целесообразно разработать стандартную форму, которую можно всякий раз использовать для подготовки плана аудита СК или ее элементов. Такая форма документа должна отвечать всем требованиям стандарта ISO 9001:2000 и отражать моменты:

  • Цель аудита. Ясно излагаются цели (т. е. соображения, по которым проводится аудит);

  • Область аудита. Устанавливаются пределы, в которых действует проверка (т. е. конкретные подразделения вуза, виды деятельности, рабочие процессы или требования стандарта, которые должны рассматриваться);

  • Аудиторская группа, проводящая аудит. Указывается ведущий аудитор и члены аудиторской бригады;

  • Нормативные документы, по которым ведется проверка. Приводятся конкретные документы и критерии, на соответствие которым проводится проверка. Этими критериями обычно являются стандарты серии ISO 9000:2000, политика в области качества, Руководство по качеству, документированные процедуры и поддерживающая их документация.

Рисунок 2 -Последовательность действий при планировании и проведении аудита.

  • Ход проверки. Указываются основные виды деятельности при проверке, обязанности и планируемые даты выполнения. Средства планирования (например, схема Гантта) могут с успехом использоваться для иллюстрации процесса аудита;

  • Перечень интервью. Перечислены все, кого нужно интервьюировать для определения эффективности системы. Если интервью планируются по определенному графику, должны быть указаны даты их проведения.

  • Опросные листы. Опросные листы должны быть подготовлены для каждого интервью и вида деятельности, который будет рассматриваться при аудите. Опросные листы помогают аудиторам сконцентрировать все ключевые элементы и требования из различных документов, на соответствие которым ведется проверка. Опросные листы помогают аудиторам полностью охватить все этапы проверки. В приложении приведены вопросы для типового опросного листа, которые можно использовать для определения каждого требования стандарта.

               Ведущий аудитор несет ответственность за подготовку плана проверки. В зависимости от его опыта и возможностей можно предусмотреть проверку и утверждение плана Советом по качеству или представителем руководства.

                Система внутреннего аудита должна быть внедрена как можно скорее. Хотя внешние консультанты могут дать очень полезные советы в начале работы, без создания собственных средств для внутреннего аудита не обойтись. Проверка соответствия СК стандартам серии ISO 9000:2000 - процесс не единовременный, а постоянный.

                Специалисты, проводящие внутренний аудит, будут незаменимы при разработке СК, а также в процессе ее постоянного совершенствования. Каждый вуз имеет много достойных кандидатов, которые могут пройти обучение и проводить внутренний аудит. Часто эта работа поручается сотрудникам Учебно-методического отдела и других служб, непосредственно связанных с контролем качества учебного процесса, поскольку они хорошо знают основные рабочие процессы вуза, персонал и имеют налаженную связь с различными подразделениями вуза.

                Однако, хорошие аудиторы помимо отличного знания образовательного процесса и многими другими качествами. В Таблице 6.1 приведены желательные и нежелательные качества аудитора. Маловероятно, чтобы кто-нибудь из претендентов обладал всеми требуемыми качествами, тем не менее, выбранные кандидаты должны демонстрировать больше желательных качеств, чем нежелательных.

Таблица 1 - Качества аудиторов.

Качества аудитора

Желательные

Нежелательные

Здравомыслие

Упрямство

Открытость

Закрытость

Профессионализм

Непрофессионализм

Аналитический склад ума

Предвзятость в суждениях

Хорошие навыки устного общения

Плохие навыки устного общения

Хорошие навыки письменной речи

Слабые навыки письменной речи

Беспристрастность

Тенденциозность

Заинтересованность в деле

Недисциплинированность

Дипломатичность

Пристрастие к спорам

Организованность

Неорганизованность

Дотошность

Поверхностность

Терпение

Способность легко сдаваться

Объективность и честность

Навязывание своих взглядов

Гибкость

Прямолинейность

Умение слушать

Неумение слушать

               Для подготовки аудиторов требуется обучение. Они должны изучить стандарты серии ISO 9000:2000 и познакомиться с общей практикой аудита. Для этого могут проводиться многочисленные семинары как внутри ОУ, так и вне его. Аудиторы должны пройти аттестацию в рамках выбранной системы сертификации персонала. Их квалификация оценивается по знаниям и опыту. Будущим аудиторам нужна практика, чтобы накопить требуемый опыт. Им нужно предоставить возможность попробовать различные подходы и идеи. Этого можно достичь, если в качестве наставника будет работать опытный, квалифицированный аудитор. В большинстве случаев требуется провести три-пять аудитов под руководством ведущего аудитора, прежде чем кандидат почувствует себя готовым к работе. Если для подготовки и руководства аудитами нельзя найти знающего, опытного специалиста, следует пригласить внешнего консультанта. Необходимые навыки нельзя приобрести только с помощью самообучения.

                Аудитор, не имеющий практического опыта, может принести больше вреда, чем пользы. После приобретения необходимых навыков и опыта следует стремиться к тому, чтобы аудиторы получили официальные сертификаты, сдав соответствующий экзамен. Это может стать основой для продвижения к должности ведущего аудитора организации.

                Наиболее эффективная стратегия состоит в привлечении нескольких ведущих аудиторов к управлению процессом аудита и использовании большого числа сотрудников вуза для формирования бригад внутренних аудиторов. Это способствует лучшему пониманию сущности системы менеджмента качества и создает чувство сопричастности к ее действию внутри вуза. Аудит не должен рассматриваться как карательная мера, а скорее как эффективный механизм постоянного совершенствования деятельности. Не надо видеть в аудиторах полицейских чиновников, скорее это помощники, причем доброжелательные.

                Опыт показывает, что большинство несоответствий в системе происходит от неправильного обучения или от того, что требования стандарта ISO 9001:2000 в ряде случаев не сопоставимы со спецификой работы ОУ. Задача внутреннего аудита - выявить эти недостатки и дать возможность всем сотрудникам внести вклад в процесс усовершенствования системы менеджмента качества. Это дает возможность сотрудникам самим поучаствовать в процессе, упрощая тем самым работу с системой. Такое участие объединяет сотрудников. Эффективный аудит системы качества должен дать ответы руководству на несколько важных вопросов:

  • Обеспечивают ли документированные процедуры, описывающие конкретный вид деятельности, гарантию действия СК?

  • Отвечает ли реальная практика требованиям, сформулированным в заявлении о политике в области качества и в документированных процедурах?

  • Способствует ли СК достижению поставленных целей вуза?

  • Есть ли необходимость в усовершенствовании этой системы?

               Рассматривая соответствующие записи и проводя опросы персонала, непосредственно вовлеченного в работу, аудиторы могут собрать необходимые факты, позволяющие дать беспристрастную оценку общему положению дел и ответить на указанные выше вопросы. Все выводы должны основываться на наблюдаемых фактах, которые не могут быть оспорены. Ответственность за решение вопросов, касающихся несоответствий, также лежит на аудиторе. Субъективные мнения, не подкреплены объективными фактами и данными, никогда не должны включаться в отчеты о результатах проверки. Причем выявление несоответствий не должно быть единственной целью внутреннего аудита. Должны быть отмечены и сильные, и достижения в работе. Это должно помочь избежать слишком часто встречающегося негативного восприятия проверок.

                Обычно в отчете по аудиту содержатся два вида замечаний о несоответствиях: наблюдения и серьезные несоответствия. Наблюдения представляют собой факты, выявленные в процессе проверки. Сюда входят количественные и качественные показатели, информация о фактах, полученная из интервью персонала, подтверждающая наблюдения. В наблюдениях отмечаются слабые места системы, но их анализ необязательно приводит к заключению, что система в целом неэффективна. Наблюдения следует рассматривать как руководство к действию по усовершенствованию СК ОУ.

                Серьезные несоответствия свидетельствуют о том, что в системе менеджмента качества имеются существенные недостатки, которые, не будучи исправленными, могут сделать ее неэффективной. Это случай, когда делается вывод об очевидной необходимости устранения несоответствия.

                Аудиторам не следует уделять много внимания малозначительным подробностям и техническим вопросам, чтобы они не отвлекали от главной цели. Постоянное сосредоточение на незначительных дефектах может быстро сформировать негативное восприятие и процесса проверки, и самого аудитора. В вузе может сложиться мнение, что аудиторы "берут через край" в попытке найти что-нибудь отрицательное.

                Подобный подход разрушает атмосферу открытости, необходимую для выявления слабых мест и поиска возможностей для усовершенствований. Это особенно важно на ранних стадиях процесса внедрения стандартов серии ISO 9000:2000. В любом случае, аудиторы должны быть консервативны в начале процесса и сосредоточены на главном. Когда организация только начинает внедрять элементы стандарта, отчет о проверке с указанием многочисленных мелких недочетов вызывает только чувство безнадежности. Важнее сосредоточиться на существенных недостатках, с которыми сотрудники вуза легко согласятся, и вместе их исправить. Такой подход воспитывает чувство причастности к внедрению СК и приносит удовлетворение вместо крушения надежд. Позже, когда пройдет время и вуз станет воспринимать внутренний аудит как средство усовершенствования, можно изучать и улучшать дополнительные элементы системы.

Источник: Проект СПбГЭТУ "ЛЭТИ" "Апробация, доработка и внедрение в образовательных учреждениях ВПО типовой модели системы управления качеством образовательного учреждения"

 
 
© 2006 Реализация и сопровождение: ФГУ ГНИИ ИТТ "Информика"
© Технологическая платформа: iPHPortal

При использовании материалов сайта ссылка на http://quality.edu.ru обязательна.