3.3. Обучение сотрудников ОУ в области менеджмента качества
25.11.2006 23:05


               Стандарты и директивы ENQA [3], а также стандарты серии ISO 900:2000 [4-6] предъявляют определенные требования к компетентности, образованию, подготовке, навыкам и опыту персонала, выполняющего работу, влияющую на качество (Стандарт ENQA 1.4, ISO 9001:2000 п. 6.2).


                Эти требования, в первую очередь, относятся к профессорско-преподавательскому и учебно-вспомогательному персоналу ОУ. При этом имеется в виду компетентность персонала, как в области своей непосредственной профессиональной деятельности, так и его знания в области менеджмента качества. Ответственность руководства ОУ включает организацию подготовки персонала в области менеджмента качества и выделение соответствующих ресурсов для проведения этой работы.


                Подготовка в области менеджмента качества может проводиться для различных групп персонала - от высшего руководства до рядовых работников. И различаться глубиной рассмотрения вопросов - от обучения элементарным понятиям, принципам и инструментам менеджмента качества до подготовки собственных профессионалов и внутренних аудиторов в данной области.


                Образовательному учреждению, которое разрабатывает и внедряет собственную СК, а также планирует провести ее сертификацию на соответствие стандартам серии ISO 900:2000 [4-6] или регистрацию при проведении аттестации и государственной аккредитации, следует обратить внимание на два существенных аспекта обучения персонала.


                Во-первых, в ОУ необходимо провести изучение требований стандартов и директивы ENQA [3], а также стандартов серии ISO 900:2000 [4-6] и процесса сертификации СК, рассказать об ожидаемых изменениях в работе и т. д., чтобы существенно повысить чувство ответственности, а также понимание тех преимуществ в улучшении работы, которые возникают после внедрения СК.


                Во-вторых, нужно внедрить требования и рекомендации стандартов и директивы ENQA [3], а также стандартов серии ISO 900:2000 [4-6], относящиеся к вопросам управления человеческими ресурсами. Должна быть разработана система для идентификации потребностей в обучении и реализации обучения всех сотрудников ОУ, выполняющих работу, влияющую на качество образовательной и научно-исследовательской деятельности.


                Первый аспект обучения, к которому следует обратиться,  это изучение типовой модели СК ОУ, а также базовых документов, положенных в ее основу. Каждый участвующий в разработке и внедрении СК ОУ должен понимать важность внедрения СК ОУ и знать, что можно ожидать в течение процесса разработки и внедрения СК. Должно быть проведено обучение всех сотрудников, которые могут быть вовлечены в эти процессы, а не только персонала отделов, непосредственно связанных с качеством: Службы качества, Учебно-методического отдела и др., т.к. внедрение СК, согласно общей методологии разработки и внедрения СК требует поддержки со стороны всего персонала ОУ. Для этого и необходимо обучение. Когда сотрудники понимают цель и ожидаемые преимущества для ОУ и для себя лично, они перестают смотреть на дело скептически и начинают оказывать поддержку руководству. При получении знаний сотрудники мысленно готовятся к выполнению подготовительных работ и проведению официальной оценки СК органом по сертификации или Рособрнадзором.


                Хотя все сотрудники должны понимать важность сертификации и регистрации СК, не каждый нуждается в детальном знании стандартов и директивы ENQA [3], а также стандартов серии ISO 900:2000 [4-6]. Многие организации считают необходимым проводить глубокую, детальную проработку стандартов и их конкретных требований. Это требует больших затрат времени и денег, но приносит мало пользы. Разумный подход к изучению упомянутых стандартов не требует, чтобы все сотрудники стали экспертами или даже обладали знанием конкретных требований стандартов. Однако необходимо, чтобы все сотрудники, вовлеченные в систему качества, понимали свои обязанности и были экспертами в области тех функций, которые поручены именно им в рамках этой системы. Таким образом, рекомендуется организовать несколько различных программ обучения, например:


  • для руководителей ОУ и членов Совета по качеству;

  • для специалистов-разработчиков СК ОУ и внутренних аудиторов;

  • для других сотрудников из числа профессорско-преподавательского состава, инженерно-технического и вспомогательного персонала, которые в дальнейшем могли бы выступать в роли ведущих или "мультипликаторов знаний по качеству в своих структурных подразделениях (на факультетах, кафедрах, в отделах и службах);


               Руководство вуза и члены Совета по качеству должны пройти обучение в первую очередь. Подготовка этой группы должна быть первоочередной задачей для представителя руководства ОУ по качеству, ответственного за разработку и внедрение СК, или консультанта, привлеченного по контракту. Руководство должно быстро получить точное понимание стандартов, их требований к СК, а также необходимых собственных действий по ее построению и внедрению, т.к. оно несет ответственность за полное внедрение СК ОУ. Руководство будет привлекаться к постоянной оценке готовности ОУ к сертификации и регистрации СК, и оценивать степень соответствия ее требованиям стандартов. Кроме того, руководители должны возглавлять работу по внедрению элементов СК во вверенных им подразделениях и направлениях деятельности, они должны также быть готовы отвечать на вопросы своих сотрудников. Демонстрация ими своих знаний - наиболее эффективное средство, позволяющее ясно показать, что они лично поддерживают идею разработки, внедрения и сертификации СК ОУ.


                Прежде всего, для руководства ОУ и членов Совета по качеству должен быть сделан обзор стандартов и директивы ENQA [3], а также стандартов серии ISO 900:2000 [4-6]. Члены Совета по качеству должны иметь общее представление о стандартах и процессах сертификации СК. В процессе обучения они должны ясно понять свою ведущую роль и свои обязанности в управлении системой менеджмента качества. Каждый менеджер должен хорошо понимать ожидаемые выгоды и основания для разработки и внедрения СК. Все менеджеры должны также знать, каким образом внедрение СК повлияет на вверенные им подразделения и направления деятельности. В процессе обучения необходимо обсудить, достаточны ли интервалы времени, выделенные на реализацию отдельных элементов поэтапного плана разработки и внедрения СК ОУ.
Это предварительное обучение закладывает основы отношения руководства ОУ к процессу построения СК ее сертификации и регистрации, а потому не должно проводиться поспешно. Каждый менеджер должен быть ознакомлен со всеми подходами или различными точками зрения. Цель этого начального этапа - научить менеджеров обмениваться мнениями, понимать и учитывать взгляды коллег относительно СК и методов ее разработки и внедрения. Только после этого можно согласовать различные точки зрения и прийти к консенсусу. Это существенный процесс в деле создания чувства значимости, которое в свою очередь способствует требуемому участию руководства в рассматриваемом процессе.


                В дальнейшем члены Совета по качеству ОУ должны пройти подробное изучение стандартов и директивы ENQA [3], а также стандартов серии ISO 900:2000 [4-6]. Для этого учебные занятия должны включать в себя детальное рассмотрение каждого пункта и подпункта стандарта. Каждый менеджер должен чувствовать себя свободно, чтобы открыто задавать вопросы и высказывать предложения. Кроме того, Совет по качеству должен сформировать единое мнение в понимании каждого требования стандарта и его значения для работы ОУ. Если не найдены ответы на какие-либо вопросы или имеются неточности в интерпретации любого из требований, необходимо помнить, что цель стандартов и директив - сформулировать требования к построению эффективной системы качества, которая повышает в целом эффективность работы организации.


                Однако, если вы не можете определить, как и почему в стандарт включено конкретное требование, вы, вероятно, не совсем его понимаете. В этом случае бывает полезно обратиться за разъяснением в орган по сертификации, к консультанту или в другой вуз, который прошел процесс построения и сертификации своей СК.


                Специалисты-разработчики СК и внутренние аудиторы СК ОУ должны пройти специализированный курс повышения квалификации по программе "Управление качеством в образовании". Примерная программа такого курса, ориентированная на изучение типовой модели СК ОУ и реализованная в рамках данного проекта в СПбГЭТУ "ЛЭТИ" представлена в Приложении Ж.


                Сотрудники, которые в дальнейшем могут выполнять функции уполномоченного по качеству в структурном подразделении должны пройти общий курс обучения и иметь представление о стандартах и директивах ENQA [3], стандартах серии ISO 900:2000 [4-6]. Уполномоченные по качеству в подразделениях должны быть лидерами в области качества понимать цель внедрения и сертификации СК ОУ, знать сроки и порядок выполнения работ по внедрению и сертификации, иметь представление о порядке сертификации и регистрации СК.


                Уполномоченные по качеству должны возглавлять процесс внедрения и улучшения системы качества в подразделении, участвовать в устранении несоответствий, а также отвечать за обучение остального персонала подразделения.
Для обучения сотрудников ОУ, не задействованных непосредственно в разработке и внедрении СК необходимо разработать курс или систему постоянных занятий, в котором надо разъяснить цели проводимой работы и основные положения стандартов. Обучение должно ответить на следующие вопросы:


  • Что такое качество образовательного процесса и его результатов?

  • Чем оно определяется?

  • Что представляет собой серия стандартов и директив ENQA, а также стандартов серии ISO 900:2000?

  • Каковы основные требования этих стандартов?

  • Почему наше ОУ разрабатывает и внедряет СК в соответствии с типовой моделью и почему это нужно?

  • Каковы получаемые при этом преимущества?

  • Как проводится разработка, внедрение, сертификация и регистрация СК ОУ?

  • Какие изменения произойдут в работе каждого сотрудника после внедрения СК, и какие преимущества он получит гот этого?


               
Самое главное состоит в том, что начальная подготовка должна помочь каждому сотруднику ОУ понять, как внедрение СК будет влиять на его работу. Сотрудники захотят узнать, что требуется от них и каких изменений можно ожидать. Каждый сотрудник должен быть в состоянии увидеть личную выгоду в требуемых переменах. Если такого не произойдет, то персонал будет сопротивляться вводимым переменам. Не следует ожидать, что удастся рассеять у людей противодействие и страх и создать чувство значимости проводимой работы за один этап обучения. Для этого потребуются постоянные усилия и контакты в коллективе.


                Курса начального обучения стандартам и регистрационному процессу достаточно для того, чтобы приступить к работам по внедрению СК. В дальнейшем необходимо построить систему постоянного повышения квалификации, которая позволила бы реализовать следующие требования.


                1. Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом.


                2. Организация должна:

                а) определять необходимую компетентности персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество;

                б) обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия с целью удовлетворения этих потребностей;

                в) оценивать результативность принятых мер;

                г) обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;

                д) поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте (ISO 9001:2000 п. 6.2.2 "Компетентность, осведомленность и подготовка" [5]).


                Процесс обучения должен стать постоянным. Недостаточно просто вводить новые процедуры, обеспечивающие выполнение различных требований СК. Гораздо важнее не документация, а правильно организованная практическая работа, отраженная в документах. По мере того как будут разрабатываться и внедряться новые спецификации процессов, документированные процедуры и операции, будут требоваться значительные затраты на обучение персонала. Каждый отвечающий за различные процедуры должен полностью знать свои обязанности, а его действия должны полностью соответствовать установленным требованиям.


                Для удовлетворения установленным требованиям необходимо разработать простой, но эффективный процесс идентификации необходимой подготовки персонала и документирования процесса обучения и соответствующие формы записей, которые позволяли бы определить требования к обучению для любой профессии в своем ОУ. Необходимо также разработать формы, используя которые можно было бы разработать план обучения и следить за процессом обучения каждого сотрудника.



Источник: Проект СПбГЭТУ "ЛЭТИ" "Апробация, доработка и внедрение в образовательных учреждениях ВПО типовой модели системы управления качеством образовательного учреждения"

 
 
© 2006 Реализация и сопровождение: ФГУ ГНИИ ИТТ "Информика"
© Технологическая платформа: iPHPortal

При использовании материалов сайта ссылка на http://quality.edu.ru обязательна.