Характеристика TQM в образовании
21.11.2006 14:11


Организации образования заявляют о том, что на первое место в своей работе они ставят качество, а не прибыль. Стремление к совершенству - это и есть суть качества в TQM.

Определение качества, связанное с TQE, имеет несколько общих характеристик. Во-первых, в центре внимания стоит удовлетворение потребностей потребителя: студента, его родителей и работодателей. Во-вторых, качество рассматривается как совершенствование, которого никогда не достичь, но к которому необходимо стремиться. В-третьих, качество можно достичь только при участии всех членов организации. Наконец, достижение общего качества означает достижение качества на каждом шипе этого процесса.

Например, качество работы в приемной комиссии отличается от качества работы преподавателя и студентов в аудитории, качество работы преподавателей одной кафедры отличается от качества работы другой, в связи с разным уровнем преподавания или начальным уровнем подготовки студентов. Поэтому одним из главных направлений TQE является определение качества на каждом этапе, как решение ближайших задач. Необходимо разработать общее понимание миссии организации для достижения качества в глазах потребителя, а, следовательно, определение и понимание желаний потребителя, интересов общества.

Среди академической американской общественности сформировалось мнение, что вузы не имеют никакого законного права претендовать на получение материальных и финансовых ресурсов, если только они не служат потребностям общества через обучение, научные исследования и услуги, для того чтобы иметь престижное положение, высокооплачиваемую работу, высокий статус в обществе. Получатели образовательных услуг - студенты, их семьи, налогоплательщики, доноры - платят за услуги, и что совершенно очевидно, ожидают получить за это то, что позволит им иметь высокооплачиваемую работу, удовлетворяющий образ жизни и лучший мир.

Далее авторы акцентируют внимание на основных принципах, которые должны использовать в своей практике колледжи и университеты. Причем основной акцент делается на студентов, преподавателей и сотрудников: "Важнейшей частью любой организации являются люди, которым она служит" [56].

Основной принцип или краеугольный камень всей книги - удовлетворение потребностей потребителей: "Чтобы привлечь новых клиентов и сохранить старых, вы должны удовлетворить их потребности", этот принцип пронизывает и другие учебные пособия, монографии, описывающие внедрение TQM в американских университетах [51-60].

А для того, чтобы удовлетворять их потребности, вы должны их идентифицировать, т.е. определить конкретные потребности всех заинтересованных лиц. В настоящее время в менеджменте качества для оценки деятельности организаций широко используется подход заинтересованных сторон, акционеров (stakeholder approach), основанный на том, что для каждой организации существуют различные группы лиц, по-своему заинтересованные в результатах деятельности организации. В этом подходе показателем эффективности организации считается удовлетворение заинтересованных лиц (акционеров).

Европейские университеты также акцентируют свое внимание на заинтересованных лицах в деятельности университетов, к которым они относят [41]:

  • национальные и региональные правительственные и законодательные органы;
  • профессиональные и предусмотренные законодательством органы;
  • работодателей и промышленность;
  • будущих студентов, выпускников и родителей;
  • партнерские организации.

Эти принципы вполне подходят и для казахстанских вузов и поэтому первым шагом по пути к решению проблем является определение круга людей, которые заинтересованы в деятельности вузов. Прежде всего, это внутренние клиенты - студенты. К внутренним заинтересованным лицам можно отнести администрацию вузов, профессорско-преподавательский состав, сотрудников и учебно-вспомогательный персонал, организации, так или иначе связанные с вузами. Внешние - родители, налогоплательщики, выпускники вузов, Министерство образования и науки, аккредитационные агентства, представители региональных властей (акиматы), различные ассоциации и государство. В то же время одно и то же лицо может быть и клиентом, и представителем услуг.

Вторым шагом для вуза является определение потребностей клиента, в нашем случае, студента.

Для казахстанских учреждений образования - необходимо менять подходы к управлению качеством образования и фокусировать основное внимание на интересах и потребностях студентов.

Студенты - это "особый класс клиентов". Каковы их потребности, как вы их удовлетворяете - это ключевые вопросы для всех организаций, и ответы на них зависят от качества образования. Поэтому преподаватели, учебно-вспомогательный персонал, администрация вуза постоянно должны исходить из интересов и потребностей студентов, но не из собственных интересов, давая четкие объяснения по целям и задачам преподаваемых дисциплин.

В системе высшего образования лучше говорить о "тотальном менеджменте качества вуза", так как данное понятие является более емким. В связи с этим далее нами используется термин TQM (Total Quality Management).

Американские авторы приводят свои доводы по применению TQM в вузах [56]:

  • во-первых, TQM - это всесторонняя философия, которая имеет свои принципы и инструменты. В отличие от многих административных инноваций, TQM имеет ингредиенты и механизмы для хорошего управления, из которых организация сама выбирает те, которые соответствуют её потребностям и целям. TQM не дает готовых ответов. Вместо этого оно ставит ключевые вопросы и обеспечивает соответствующими методами, благодаря которым организация может ответить на них. Сами сотрудники должны ощутить ответственность за создание непрерывно совершенствующейся организации. Существенным элементом трансформации является то, что они привносят собственный опыт в этот процесс, они изучают TQM, чтобы понять его философию и инструментарий, но работу выполняют сами;
  • во-вторых, построение TQM является достаточно простым. Когда персонал, включая и администрацию вузов, узнают о TQM поближе, их первой реакцией зачастую бывает следующее восклицание: "Здесь же нет ничего особенного, просто хороший менеджмент!";
  • в-третьих, TQM необходимо применять в образовании, поскольку он уже используется в промышленности, в здравоохранении и в сервисе.

Внедрению TQM в системе образования США способствала деятельность различных организаций, например, введение номинации для образовательных учреждений в Премии Болдриджа. Американская ассоциация школьных администраторов содействуег принятию TQM школами, внедрение TQM в вузах поддерживают американское общество по качеству ASQ (American Society for Quality), аккредитационное агентство по науке и технике ABET (Accreditation Board for Engineering and Technology) и аккредитационное агентство - ассоциация продвижения школ бизнеса AACSB (Association to Advance Collegiate School of Business). Американское общество по качеству (ASQ) оказывает профессиональным аккредитационным агентствам ABET и AACSB помощь через номинирование своих экспертов в команду аккредитаторов при внешней оценке профессиональных образовательных программ, а также при включении критериев TQM при оценке профессиональных образовательных программ с 1999 года.

Из вышеизложенного можно сделать вывод, что аккредитационные агентства по профессиональным образовательным программам ABET и AACSB оказывают значительное влияние на использование TQM в американских университетах по специальностям науки, техники, технологии и бизнеса [30, 58].

Первым американским вузом, внедрившим TQM в 1987 году, был технический колледж - Fox Valley Technical College, процедура внедрения которого подробно описана Спанбауэром [51,52].

В настоящее время более 160 вузов США используют TQM в административных структурах, оставляя его внедрение в академическую сферу на более позднее время [55, 58].

В работе [62] подробно исследовано внедрение TQM в систему государственных университетов штата Калифорния, которая включает в себя 32 университета с контингентом студентов более 500 тыс. и ППС более 27 тыс. Эти вузы предлагают свыше 200 программ по специальностям высшего образования, свыше 1600 программ для бакалавриата и магистратуры. Показано, что из числа исследованных университетов только 31% государственных вузов штата Калифорния ввели тотальный менеджмент качества в свою деятельность. В то же время основная часть (69%) университетов не внедряла TQM и скептически относится к тому, что тотальный менеджмент качества будет успешен в академической среде. Среди университетов, которые представили информацию об использовании TQM, самой популярной сферой внедрения TQM является административное обслуживание (76%) (см. рис. 1). Внедрение TQM на уровне факультетов (школ) ограничено, только 18% университетов сообщило о внедрении TQM на уровне факультетов.

Интересно отметить, что университеты, внедрившие TQM в административном обслуживании, через некоторое время расширили стадию пилотного внедрения и внедрили TQM во всех административных службах, что свидетельствует о высокой результативности и эффективности использования TQM в данных областях. Наиболее популярная сфера для внедрения TQM в административных службах (23%) - это служба бизнеса (бухгалтерия) и финансов, структурные подразделения, обслуживающие студентов - офис-регистраторы, библиотеки, компьютерные классы, столовые, центры карьерного роста и другие службы.

Области деятельности университетов, где внедрено TQM

Рис. 1. Области деятельности университетов, где внедрено TQM

Около 94% университетов, использующих TQM, сообщили об улучшении процессов в различных сферах. Нужно подчеркнуть, что среди всех областей, где произошло улучшение, основной сферой было обслуживание потребителя (студента). Об этом заявили 65% университетов, внедривших TQM, которые имели огромное улучшение в сфере обслуживания студента.

Около половины университетов (53%) сообщили об улучшении управления образовательным процессом. 24% университетов показали, что введение TQM способствовало улучшению морального климата и созданию ощущения единой команды.

К сожалению, в академической среде не было получено значительных результатов, только 12% университетов сообщило об улучшении качества учебных программ. По мнению академической общественности высших учебных заведений Калифорнии, в аудитории, когда происходит общение преподавателя и студента, в форме лекций или семинаров, внедрение в TQM неприемлемо [62]. Среди проблем, с которыми столкнулись университеты при внедрении процесса TQM, главной проблемой явилось "сопротивление к изменениям преподавателями, администраторами и персоналом". Около 65% университетов сообщило, что сопротивление к изменению персоналом является главной проблемой внедрения TQM.

В журналах "Quality Progress" за 2002, 2004 годы представлены данные по внедрению TQM в качестве учебных дисциплин при получении степени бакалавра или магистра [63, 64] по специальностям инженерного профиля и бизнеса в 104 университетах и колледжах США. Указаны также университеты других стран, где также предлагаются учебные дисциплины по качеству: для Канады (1), Швеции (4), Бразилии (1), Южной Кореи (1), Дании (1), Ирландии (1), (в скобках указано количество вузов в каждой стране, внедривших учебные программы и курсы noTQM)[63].

В статье [65] проведен обзор 147 учреждений высшего образования США, принявших участие в анкетировании, по вопросу внедрения дисциплин по качеству в учебный план вуза, результаты приведены в таблице.

Как видно из таблицы, в местных колледжах только 8,43% студентов были зарегистрированы на учебные дисциплины по качеству, 14,12%) студентов - по программе бакалавриата и 27,11% - по программе магистратуры. Данные исследования показывают, что число студентов, изучающих дисциплины по качеству, растет при переходе с низкого уровня обучения на более высокий, хотя в целом остается невысоким.

Таблица
Процент студентов, зарегистрированных на учебные дисциплины по качеству

N Уровень обучения %
1. Местный колледж 8,43
2. Программа бакалавриата 14,12
3. Программа магистратуры 27,11

В настоящее время имеются публикации о внедрении TQM в высших учебных заведениях Австралии [66], Малайзии [67, 68], Португалии [69], Соединенном Королевстве [61]. В ряде университетов лишь некоторые отделы или кафедры внедряют эту систему. В приложении 1.1 приведен перечень американских университетов, использующих TQM - подход в своей образовательной деятельности [55].

Университет штата Орегон (Oregon State University) является одним из пионеров по внедрению TQM в административной сфере в 1989 году. В течение первого года несколько команд внедряли 10 пилотных проектов, чтобы совершенствовать процесс управления и оценить потенциальную значимость TQM для университета. При этом основные условия введения TQM в деятельность университета были следующие:

  • расходы на финансирование не должны меняться;
  • штат университета не должен расшириться. В результате внедрения тотального менеджмента качества деятельность университета совершенствовалась, вот примеры улучшения в их работе:
  • время обслуживания клиентов сократилось на 50%;
  • была усовершенствована форма отчетности бухгалтерии;
  • время на заполнение некоторых документов уменьшилось вдвое [51,52].

Персонал университета несколько раз подвергался анкетированию, вот примеры некоторых высказываний коллектива:

"Для меня концепция качества - это перемены, которые происходят в самой личности, а не в организации".

"Я думаю, что самое лучшее состоит в том, что руководство прислушивается к мнению служащих. Между ними больше связи. Это настоящая командная работа".

Многие преподаватели единодушно отмечают:

"Студенты сейчас более требовательны, чем раньше. Эта тенденция является отражением потребительских запросов общества".

В результате анкетирования было установлено, что почти две трети членов команд и три четвертых руководителей команд в целом положительно относятся к TQM.

Поскольку в основном TQM используется пока американскими университетами, хотелось бы привести другой пример из книги по тотальному менеджменту в образовании [55].

Профессор преподает курс бизнеса статистики в университете Висконсин. Он и шесть студентов из его группы сформировали команду качества, чтобы постоянно уменьшать и исключать ошибки в процессе преподавания. В течение одного семестра количество студентов, у которых были проблемы в работе с компьютером, сократилось с 78 до 22%, а количество студентов, которые испытывали проблемы с ответами у доски, упало с 56 до 8%.

Преподаватель считает, что студенты - это клиенты, которым поставляют материалы курса. Следовательно, команда качества сосредоточилась на поставке качественного курсового материала.

Благодаря сбору данных и мозговым атакам профессор и его группа определили, что потенциальный вклад в обеспечение качества вносят шесть групп: компьютер, книга, лекция, домашняя работа, дискуссия и студенты. В результате построенная диаграмма показала всей группе дорогу к элементам, которые нуждались в усовершенствовании.

Среди тех перемен, которые были введены на занятиях, чтобы повысить уровень удовлетворения студентов, американский профессор перечисляет следующие:

  • использование более толстого мелка;
  • использование проектора на всех занятиях;
  • перестройка домашних заданий, выполняемых на компьютере;
  • введение консультаций перед экзаменами и большее время, отводимое на экзамен (в американских университетах практически не выделяют время на подготовку к экзаменам).

Первых два изменения, казалось бы, совсем малозначительные для нашего менталитета, чтобы их отмечать, но, тем не менее, и они повлияли на удовлетворенность студентов, а значит, нужно уделять внимание даже самым незначительным мелочам.

Анализ преград на пути внедрения TQM в американских вузах показал, что основными барьерами в университетах при внедрении тотального менеджмента качества являются:

  1. Отсутствие понимания со стороны преподавателей и сотрудников;
  2. Отсутствие времени;
  3. Нехватка ресурсов;
  4. Недостаточное внимание со стороны руководства.

В исследовании [62] показано, что около 65% университетов сообщило, что сопротивление к изменению со стороны преподавателей, администраторов или персонала является главной проблемой внедрения TQM в вузе. Сопротивление этих людей часто связано с тем, что они боятся потерять их привилегии или комфортную зону.

Причем, главной проблемой коллектива является отсутствие понимания того, что нужно делать. Поэтому очевидно, что степень понимания определяет успех. Чтобы преодолеть барьер непонимания и осознать философию перемен, каждый сотрудник и весь коллектив должны знать свои конкретные задачи.

Вторая проблема, связанная со временем, свидетельствует о том, что семинары по обучению сотрудников необходимо проводить эффективно и качественно, причем участники семинаров должны готовиться к ним, иначе посещение семинаров будет малопродуктивным и может вызвать разочарование. К сожалению, обычно вуз не может освободить сотрудников от работы для обучения на рабочем месте, поэтому нужно быть готовым к временным перегрузкам.

Третья проблема. Руководство в начале внедрения TQM должно изыскивать дополнительные финансовые ресурсы, чтобы запустить процесс в целом. И только спустя некоторое время эти затраты окупятся.

Четвертая проблема. Недостаток руководства - как одну из основных проблем при внедрении TQM, отметили 41% государственных университетов Калифорнии [62].

TQM предполагает наличие и развитие демократических взаимоотношений между участниками процесса. Как только движение за качество становится частью культуры образовательного учреждения, его легче принять. В связи с этим многие властные полномочия делегируются профессорско-преподавательскому составу и студенту [55].

Вектор власти в TQM. Если при традиционной структуре иерархической власти на вершине пирамиды находится руководство, а преподаватели и студенты, в нижней части - пирамиды, то при внедрении TQM в образовании ситуация меняется. Преподаватель и студент становятся главными участниками образовательного процесса. На рис. 2 представлена иерархическая структура TQM, в которой показаны данные изменения. Таким образом, TQM - это целостный подход к управлению, включающий в себя широкий диапазон методов управления, способных в целом трансформировать культуру организации; философия управления, подчеркивающая приверженность качеству, сосредоточенность на потребителе, непрерывное усовершенствование, использование таланта и способов каждого для более полной реализации потенциала организации.

Качество при планировании связано с результатом (например, рабочий учебный план, соответствующий ГОСО и потребностям студентов) и процессом (преподаватели, оборудование, расписание и другие факторы). Результат означает, что желаемый результат достигнут. Качественный процесс означает, что все шаги в функционировании организации от начала до конца работы эффективно привели к намеченной цели.

Тотальный контроль качества, тотальный сервис качества, непрерывное совершенствование, стратегический менеджмент качества, систематическое улучшение, лучшее качество. Это лишь некоторые методы, помогающие организации осуществить фундаментальные перемены в своей культуре.

Федеральный институт качества США (Federal Quality Institute) сформулировал основные принципы, которые в совокупности дают основу TQM [72].

Это:

  1. Демонстрация поддержки и персонального руководства мероприятиями по оптимизации процессов со стороны руководителей организации;
  2. Стратегическое планирование кратко- и долгосрочных направлений деятельности организации и объединение усилий по борьбе за качество со стратегическим планированием;
  3. Обеспечение концентрации каждого сотрудника к потребностям и желаниям потребителей;
Рис. 2. Иерархическая структура TQM
  1. Разработка четко определенных мер по фиксированию изменений и улучшений и обнаружению возможностей усовершенствования;
  2. Выделение адекватных ресурсов на обучение и стимулирование работников к повышению качества процессов;
  3. Наделение работников полномочиями для принятия решений и поощрение командной работы;
  4. Разработка систем, обеспечивающих осуществление контроля качества с самого начала и на протяжении всего жизненного цикла.

Именно этот широкий диапазон и разнообразие методов управления, полномасштабность делает TQM уникальным инструментом реструктуризации образовательных учреждений и служит причиной трудностей при их освоении.



 
 
© 2006 Реализация и сопровождение: ФГУ ГНИИ ИТТ "Информика"
© Технологическая платформа: iPHPortal

При использовании материалов сайта ссылка на http://quality.edu.ru обязательна.