Оценка качества образовательных услуг в системе открытого образования
18.09.2006

Страницы: 1 2 >>



               Качество процесса предоставления услуг имеет для потребителей столь же важное значение, что и качество услуг. Правильное определение методов, инструментов оценки на различных стадиях жизненного цикла делает возможным определять слабые и сильные стороны процесса, получить достоверную и надежную информацию, которая позволила бы контролировать и корректировать процесс предоставления услуг и улучшать результаты, т.е. управлять качеством.

               При этом надо отметить, что оценка качества процесса предоставления услуг одна из самых ответственных и сложных проблем. Многие из характеристик качества услуг не имеют количественной меры, с помощью которой их можно было бы выразить. Услуги характеризуются неосязаемостью предложения и потребления, сложностью их стандартизации и несохраняемостью.

               Качество образовательной услуги в общем виде можно оценить как расхождение между ожиданиями потребителя и его восприятием услуги после завершения обучения. Безусловно, на ожидания потребителя оказывает влияние круг его общения, собственные потребности и имеющийся у него жизненный опыт. Большое влияние на формирование ожиданий потребителя оказывают средства массовой информации. На рис.1. представлена архитектура ожиданий потребителя.


Рис. 1. Архитектура ожиданий потребителя

               Зачастую существуют расхождения в оценке качества образовательных услуг образовательной организацией и обучающимися. Различия в восприятии качества могут привести к проблемам в его обеспечении. Они вызваны разрывами в цепочке "поставщик - потребитель" и, в первую очередь, неточным восприятием менеджерами образовательной организации ожиданий потребителей.

               Парасваман и др. (1985) разработали модель, которая выявляет разрыв между восприятием и действительностью. На рис.2 схематично представлена эта модель. Она содержит:

  • расхождение 1 - между ожиданиями потребителя (обучающегося) и тем, как менеджеры образовательной организации представляют себе эти ожидания;

  • расхождение 2 - между тем как менеджеры образовательной организации представляют себе ожидания обучающегося и свойствами и характеристиками услуги;

  • расхождение 3 - между свойствами и характеристиками услуги и как обучающийся воспринимает эти свойства и характеристики;

  • расхождение 4 - между фактическим восприятием обучающегося образовательной услуги и поступившей к нему ранее информации;

  • расхождение 5 - между ожиданиями обучающегося и его фактическим восприятием полученной образовательной услуги.


Рис.2. Модель расхождений в отношении к качеству


               Причины разрывов между ожидаемым и воспринимаемым качеством услуг многообразны:

  1. Неправильная оценка руководством организации ожиданий потребителя часто происходит, когда руководство даже не пытается узнать требований потребителей. Часто менеджеры считают, что они прекрасно осведомлены о нуждах потребителей, но, поскольку никаких исследований не проводилось, данное мнение ошибочно.

  2. Достижение определенного качества услуги затрудняется из-за упущений в процессе ее предоставления. Вполне возможно, что качество услуг, процедура ее предоставления разработаны хорошо, тем не менее, менеджеры не имеют возможности или просто не желают направить ресурсы организации на устранение проблемы. Нельзя исключить и недостаточную разработку системы предоставления услуг.

  3. Низкое качество обслуживания возможно, если сотрудники учебного заведения, непосредственно обслуживающие потребителей, недостаточно мотивированы или не способны выполнить задания.

  4. Ожидаемая услуга неверно оценивается из-за неправильного ее восприятия. Оценка оказанной услуги зависит от того, удовлетворяет она или превосходит ожидания потребителей. Реклама, завышающая качество услуг, приводит к снижению их воспринимаемого качества, т.к. результат не оправдывает потребительских ожиданий.

               Качество услуги рекомендуется понимать как синтез качеств используемых для предоставления услуги технических средств, других материальных объектов и качества уровня предлагаемого потребителю сервиса. Причем последний показатель, решающий в оценке потребителем качества обслуживания в учебном заведении.

               Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуги можно считать взаимодействие поставщика услуги и потребителя. Оно проявляется в явном и не явном виде на всех стадиях жизненного цикла процесса предоставления услуги - от формирования качества на этапах ее создания, принятия заказа на услугу до ее потребления и реализации потребителю.

               Качество услуги, т.е. в какой степени она по своим параметрам качества будет соответствовать ожиданиям потребителя, зависит от качества выполнения предыдущих этапов жизненного цикла процесса предоставления услуги.

Факторы, влияющие на процесс предоставления образовательной услуги:

  1. Качество субъекта получения образовательной услуги.

  2. Качество объекта предоставления образовательной услуги.

    а) качество управления (назначение, принципы, методы, цели, структура, организация планирования);

    б) качество проекта предоставления услуги (структура и содержание программы обучения);

    в) качество ресурсного обеспечения процесса предоставления услуги: материально-технического (аудитории, оборудование, лаборатории); методического (учебная литература, пособия и т.д.); профессорско-преподавательского и вспомогательного состава; финансового и т.д.

  3. Качество процесса предоставления образовательной услуги:

    а) качество организации и реализации применяемых технологий предоставления услуг (структура взаимодействия субъектов, форма и содержание образовательных процессов, мотивационные факторы).

    б) качество контроля за процессом предоставления услуги.

    в)качество контроля результатов предоставления услуги.

  4.                Методы оценки качества

                   В ходе оценки обычно следует реализовать как количественный, так и качественный подходы. Для управления качеством и его повышения необходимо оценить уровень качества. Оценка уровня качества процесса предоставления образовательной услуги является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством.

                   Однако формализованная количественная оценка качества процесса предоставления услуг встречается с большими трудностями, которые носят объективный характер, определяемый особенностями услуг. В общем виде оценка уровня качества представлена на рис. 3.

                   Все операции можно объединить в 3 этапа: подготовительный, оценочный и заключительный. Содержание этапов и объем работ на каждом из них существенным образом не зависят от цели оценки.

                   При проведении оценки обуславливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значение, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки.

                   Метод оценки уровня качества образовательной услуги одного вида может быть дифференциальным, комплексным или смешанным.

                   Дифференциальный метод оценки уровня качества услуги заключается в сопоставлении единичных показателей качества оцениваемого вида услуг с соответствующими показателями базового образца.

                   При этом определяют, достигает ли качество оцениваемой услуги качеству базового образца в целом, какие единичные показатели оцениваемой услуги превосходят или не соответствуют показателям качества базового образца, а также, насколько отличаются друг от друга аналогичные единичные показатели свойств.

                   Дифференциальный метод оценки уровня качества в первую очередь квалификационный метод, который позволяет оценивать услугу по таким категориям качества, как "превосходит", "соответствует" или "не соответствует" определенному уровню качества аналогичной услуги.


    Рис.3. Этапы оценки уровня качества

                   В то же время при дифференциальном методе оценки количественно оцениваются отдельные свойства услуги, что позволяет принимать конкретные решения по управлению качеством данной услуги.

    Источник: http://www.ido.edu.ru/open/menegment/

 
 
© 2006 Реализация и сопровождение: ФГУ ГНИИ ИТТ "Информика"
© Технологическая платформа: iPHPortal

При использовании материалов сайта ссылка на http://quality.edu.ru обязательна.