Основы управления качеством в СОО
19.09.2006


               Качество как совокупность характеристик образовательной услуги, определяющих ее способность удовлетворить предполагаемые потребности, многомерно. Очевидно, что оно будет различаться для различных видов образовательных услуг как продуктов различных процессов. Однако можно выделить наиболее общие характеристики, присущие большинству:

               ощутимость - наличие и состояние материальных компонентов окружающей среды, которые делают услугу более осязаемой (обстановка офисов и аудиторий, оборудование, учебные материалы, внешний вид персонала);

               надежность - образовательная организация выполняет принятые на себя обязательства, работает стабильно, всегда обеспечивая требуемый уровень;

               отзывчивость - сотрудники стремятся всегда и везде отвечать на любые запросы клиента;

               доступность - легкость установления как физического, так и психологического контакта с административным персоналом или преподавателями;

               понимание - образовательная организация стремится понимать специфические потребности клиентов как можно лучше и приспосабливаться к ним;

               коммуникабельность - образовательная организация общается с клиентами на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

               доверие - определяется репутацией образовательной организации, гарантирующей серьезное отношение к клиентам;

               обходительность - вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие всех сотрудников.

               На рис. 1 показана совокупность перечисленных выше характеристик, характеризующая многогранность качества образовательной услуги.



Рис.1 Характеристики (параметры) качества услуги

               Названные составляющие качества в определенной мере избыточны. Образовательная организация должна адаптировать их к своей ситуации и установить нормы качества, представляющие собой ее обязательства перед потребителями образовательных услуг. Эти нормы должны быть измеримыми. Например, возврат тьютором письменной работы со своими комментариями не позднее 2-х недель с момента получения работы от обучающегося.

               Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимой ему образовательной услуги и их значения, удовлетворяющие запросы потребителя, и будут составлять ценность образовательной услуги.

               Поскольку потребности различны, то степень совершенства качества образовательной услуги должна задаваться для каждого сегмента. Это означает, что каждому ожидаемому уровню качества и приемлемому диапазону цен соответствует различный набор выгод, получаемых потребителем. Таким образом, в задачу образовательной организации входит развертывание требований потребителя (ожидаемых им выгод) в параметры качества (характеристики образовательной услуги, обеспечивающие требуемое качество).

               Управление качеством

               История понимания качества свидетельствует, что качество - не случайное и не само собой приходящее свойство. Качеством нужно заниматься систематически. Для его достижения и затем поддержания и развития необходима система, называемая системой менеджмента качества. Система менеджмента качества включает в себя систему общего руководства качеством и отдельные подсистемы (рис. 2).



Рис. 2. Взаимосвязь понятий "руководство качеством", "управление качеством", "обеспечение качества" и "улучшение качества"

               Согласно международным стандартам, такая система должна включать:

               • установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
               • разработку политики и целей организации в области качества;
               • установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
               • установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
               • разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
               • применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;
               • определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
               • разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

               Согласно стандарту ISO 9000 система менеджмента качества - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей достижения этих целей для руководства и управления организацией применительно к качеству.

               Стандарт ISO серии 9000 в образовании

               В последнее время все больше организаций ставят перед собой задачу создания системы менеджмента качества, используя международный стандарт ISO серии 9000. В их числе стали появляться и образовательные организации. Поэтому стоит уделить внимание пояснению сути этого стандарта.

               Характерной его чертой является то, что он устанавливает требования по качеству, то есть указывает, что должно быть, но не отвечает на вопрос, как этого можно достигнуть. Такая особенность стандарта ISO серии 9000 позволяет применять его как к различным продуктам, так и ко всем их характеристикам качества, давая рекомендации по организационным действиям обеспечения качества.

               В таблице представлены составные части стандарта ISO серии 9000.

ISO 9000:2000
Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

Описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества

ISO 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

Определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию (услугу), отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей

ISO 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

Содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон



               Российскими аналогами этих международных стандартов являются стандарты ГОСТ Р ИСО 9000:2001, ГОСТ Р ИСО 9001:2001 и ГОСТ Р ИСО 9004:2001, выполненные методом обложки.

8 принципов менеджмента качества

               Основой стандартов ISO серии 9000 являются 8 принципов менеджмента качества, близких к принципам TQM, которые были определены, для того чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации:

               Принцип 1 - Организация, ориентированная на потребителя.

               Организации, в том числе и образовательные, зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

               Применение принципа требует:

  • осознания всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качество предоставления образовательной услуги, цену и т.д.;

  • обеспечения сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (например, работодателей, общества в целом);

  • доведения этих потребностей и ожиданий до всего персонала учебного заведения;

  • измерения удовлетворенности потребителей и корректирующие действия;

  • управления взаимодействием с потребителями.

               Принцип 2 - Роль руководства

               Руководители создают единство целей организации и её управления. Они должны создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

               Применение принципа требует:

  • демонстрации приверженности качеству собственным примером;

  • понимания и реагирования на внешние изменения;

  • ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;

  • четкого определения прогноза будущего организации;

  • обеспечения атмосферы доверия и работы без страха;

  • обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободы действия в рамках ответственности;

  • инициирования, признания и поощрения вклада людей;

  • поддержки открытых и честных взаимоотношений;

  • обучения и "выращивания" работников;

  • установления смелых целей и применения стратегии для их достижения.

               Принцип 3 - Вовлечение работников

               Работники всех уровней составляют сущность организации, полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации.

               Применение принципа требует от персонала:

  • принятия инициативы и ответственности в решении проблем;

  • активного поиска возможностей улучшения;

  • активного поиска возможностей повышения своих знаний, опыта и компетентности;

  • передачи своего опыта и знаний членам команды;

  • ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;

  • представления своего предприятия потребителям и всем заинтересованным в лучшем свете.

               Применение принципа от руководства требует обеспечить условия, при которых персонал будет:
  • получать удовлетворение от работы;

  • испытывать чувство гордости, работая на данном предприятии.

               Принцип 4 - Подход как к процессу

               Желаемый результат достигается эффективнее, если осуществляется менеджмент деятельности и ресурсов как цепочки взаимосвязанных процессов.

               Применение принципа требует:

  • определения процесса для достижения желаемого результата;

  • идентификации и измерения входов в процесс и его результатов;

  • определения взаимодействий процесса с функциями предприятия;

  • оценка рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны;

  • установления четких прав, полномочий и ответственности за управление процессом;

  • определения внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;

  • уделения внимания при проектировании процесса всем этапам, их ресурсному обеспечению, измерению потребности в обучении.

               Принцип 5 - Системный подход к менеджменту

               Эффективность и результативность организации улучшаются при определении, понимании и управлении системой взаимосвязанных процессов в соответствии с установленной целью.

               Применение принципа требует:

  • определения системы путем установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей;

  • проектирования такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путем;

  • понимания взаимозависимости процессов в системе;

  • постоянного улучшения системы через измерения и оценку;

  • определения прежде всего возможностей ресурсов, а затем принятия решений о действии.

               Принцип 6 - Постоянное улучшение

               Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью организации.

               Применение принципа требует:

  • формирования потребности у каждого работника организации в постоянном улучшении услуги, процессов и системы в целом;

  • применения основных концепций постоянного улучшения с помощью постепенных действий и нетрадиционных решений;

  • периодической оценки соответствия установленным критериям совершенства для определения области потенциального улучшения;

  • постоянного повышения эффективности всех процессов;

  • обучения каждого работника методам и средствам постоянного улучшения, таким как:

  • цикл Деминга;

  • анализ и решение проблемы и др.;

  • определения измерителей и целей для организации улучшения;

  • признания улучшений.

               Принцип 7 - Метод при принятии решения, основанный на фактах

               Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

               Применение принципа требует:

  • измерения и сбора данных и информации, относящихся к задаче;

  • обеспечения уверенности в достоверности и точности данных и информации;

  • использования апробированных методов для анализа данных и информации;

  • понимания ценности соответствующих статистических методов;

  • принятия решений и выполнения действий на основе баланса результатов анализа фактов опыта и интуиции.

               Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками

               Организация и её поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения увеличивают способность обеих сторон создавать ценности.

               Применение принципа требует:

  • идентификации основных поставщиков;

  • установления отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;

  • организации четких и открытых связей;

  • инициирования совместных разработок и улучшения услуги и процессов;

  • совместной работы по четкому пониманию запросов потребителя;

  • обмена информацией и планами на будущее;

  • признания достижений и улучшений поставщика.

Жизненный цикл образовательной услуги

               Высшее руководство должно обеспечивать результативное и эффективное функционирование процессов жизненного цикла образовательной услуги, вспомогательных процессов, а также связанную с ними сеть процессов, с тем чтобы организация могла удовлетворять свои заинтересованные стороны. В то время как процессы жизненного цикла приводят к созданию услуги, добавляющей ценность организации, вспомогательные процессы также необходимы организации, так как они добавляют ценность косвенно.

               Любой процесс является последовательностью связанных между собой видов деятельности или деятельностью, которая имеет вход и выход. Руководству следует определить необходимые выходы процессов и идентифицировать необходимые входы и виды деятельности для результативного и эффективного достижения выходов процессов.

               Взаимодействие процессов может быть сложным, приводящим к созданию сетей процессов. Для обеспечения результативной и эффективной деятельности организации руководству необходимо признать, что выход одного процесса может стать входом для другого или нескольких других процессов. Базовую "петлю качества" или жизненный цикл ISO 9000 достаточно трудно интерпретировать применительно к образованию.

               Всеобщее управление качеством (TQM) и ISO 9000

               Стремясь ослабить недостатки стандартизованного подхода, гуру качества разработали систему, носящую название "Всеобщего Управления Качеством" (TQM). TQM - это "способ повышения результативности и гибкости предприятия в целом, способ вовлечения всех работников в процесс совершенствования".

Основные его особенности следующие:

  • TQM - системный подход к качеству, в то время как ISO 9000 - методический подход к качеству;

  • ТQM сфокусировано на повышение результативности (делать нужные вещи), тогда как ISO 9000 на эффективности (делать все по правилам);

  • ТQM нацелено на повышение стандартов качества, тогда как целью ISO 9000 является последовательное соблюдение заданных уровней качества.

               Сущность современного понимания качества, отраженного в понятии "всеобщее управление качеством", заключается в признании непрерывного совершенствования. В это совершенствование должны быть вовлечены все работники организации. Иными словами, всеобщее управление качеством - это особое состояние организационной культуры, мотивация персонала на всех уровнях.

               Для системы открытого образования, имеющей распределенную структуру с большим количеством совместителей, наиболее эффективным инструментом является создание ситуации постоянного обучения сотрудников и системы, поддерживающей их мотивацию.

               Цикл управления качеством РDСА

               Качество образовательной услуги закладывается в процессе ее разработки, а оценивается в процессе реализации (обучения). Поэтому качество образовательной услуги можно планировать в процессе ее разработки. Это этап создания образовательной услуги с заданными потребителем требованиями. Затем в процессе осуществления обучения (реализации образовательной услуги) образовательная организация стремится воспроизвести образовательную услугу с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества.

               Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то им можно и управлять. Собственно контроль качества состоит в том, чтобы, проверяя нужным образом подобранные выборочные данные (показатели качества), обнаружить отклонение показателей качества от запланированных их значений. В случае обнаружения такого отклонения производитель ищет причину его появления и после корректировки процесса вновь проверяет соответствие скорректированных показателей качества запланированным их значениям (стандарту или норме).

               Именно по такому непрерывному циклу осуществляются управление и обеспечение требуемого качества, а также дальнейшее его улучшение. Учитывая последовательность прохождения в этом цикле таких важнейших этапов как план (Plan), реализация (Do), проверка (Check) и исправление (Action), его называют РDСА-циклом.

               Цикл повторяется до совпадения результата с планом, который может изменяться в соответствии с требованием потребителей, и поэтому является основным методом достижения требуемого качества. В случае же контроля требуемого качества этап планирования заменяется стандартом или нормой.

Источник: http://www.ido.edu.ru/open/menegment/

 
 
© 2006 Реализация и сопровождение: ФГУ ГНИИ ИТТ "Информика"
© Технологическая платформа: iPHPortal

При использовании материалов сайта ссылка на http://quality.edu.ru обязательна.