Средства и методы управления качеством для улучшения процессов в системе открытого образования
20.09.2006

Страницы: 1 2 >>



               Инструменты качества

               Существует множество доступных нам методов, чтобы усовершенствовать рабочий процесс. Некоторые из них количественные, другие - качественные и могут быть полезны при анализе сложных ситуаций.

               Общеизвестными методами являются 7 инструментов контроля качества: контрольные листки; стратификация (расслоение данных); причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы); диаграмма разброса; гистограмма; диаграмма Парето; контрольные карты;

               и 7 инструментов управления качеством: диаграмма сродства; диаграмма связей; древовидная диаграмма; матричная диаграмма; стрелочная диаграмма; карта технологического процесса; матрица приоритетов (анализ матричных данных).

               Мы рассмотрим средства и методы, наиболее применимые в сфере образования:

  • бенчмаркинг - общепринятый метод, используемый с целью стимулирования совершенствования посредством сравнения результатов процессов или характеристик услуги с подобными процессами или услугами;

  • блок-схема процесса;

  • балльный метод;

  • гистограмма - инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный (заранее заданный) интервал;

  • диаграмма Парето - инструмент, позволяющий объективно представить и выявить основные факторы, влияющие на исследуемую проблему и распределить усилия для ее решения;

  • причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы) - инструмент, который позволяет выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие);

  • развертывание функции качества (технология QFD) - метод получения оперативной информации о требованиях потребителя и переводе их на язык технических условий и стандартов.

               Это основные методы, которые могут быть использованы для полного понимания полученной информации, включая сбор данных, их представление и последующий анализ в сфере открытого образования.

                Бенчмаркинг

               Цель: Улучшения на основе лучшего опыта.

               Средства: Сравнение следующих элементов:

  • продукция или услуги, поставленные внутренним и внешним потребителям;

  • процессы;

  • учебное заведение, культура и квалификация персонала.

               Бенчмаркинг в основном заключается в нахождении лучших способов улучшения деятельности путем сравнения с учебными заведениями, которые считаются лидерами в данной области.

               Бенчмаркинг имеет следующую структуру:

               1. Оценка:

Выявление продукции или процесса, которые требуют улучшения. Выявление организаций, которые справляются с этим лучше путем постоянного мониторинга результатов деятельности и применяемой практики основных конкурентов. Сбор достоверных данных для последующего анализа.

               2. Анализ:

Что способствует успеху организаций, с которыми проводится сравнение? Является ли это подходящим для нашей организации? Какие последствия могут быть, если заимствовать их опыт?

               3. Планирование:

               Что может быть достигнуто? Как можно достичь таких результатов?

               4. Действия:

               Выполнение определенных действий. Постоянный контроль соответствия нормам. Возвращение к первоначальной ситуации и ее пересмотр. Разработка способов дальнейшего улучшения.

               Бенчмаркинг может применяться при сравнении деятельности различных учебных заведений, а также при сравнении различных курсов дистанционного обучения или эффективности методов обучения.

               При рассмотрении конкурентов важными являются следующие вопросы:

  • лучше ли они?

  • если лучше, то насколько?

  • если лучше, то почему?

  • чему мы можем у них научиться?

  • как мы может применить их опыт в нашем учебном заведении?

               Диаграмма на рис.1. иллюстрирует упрощенный подход к бенчмаркингу, который называется "цикл бенчмаркинга".



Рис. 1. Цикл бенчмаркинга

               Эталонный кодекс поведения при составлении бенчмаркинга

               Процесс бенчмаркинга включает обмен не только доступными широкой общественности данными и информацией. Необходимо иметь кодекс поведения, в частности, для внешних организаций третьих сторон.

               Принципами такого кодекса являются:

  1. Законность - отсутствие нелегального сбора информации.

  2. Обмен - "никогда не спрашивайте чего-либо, если вы не сможете предоставить что-либо в обмен".

  3. Конфиденциальность - должна быть сохранена конфиденциальность информации.

  4. Использование - информация может быть использована только для целей бенчмаркинга.

  5. Тип контактов - обменом информации могут заниматься только назначенные люди.

  6. Подготовка - должно быть заключено соглашение о протоколе обмена бенчмаркинга.

               Бенчмаркинг организации имеет большой потенциал, который может обеспечить повышение производительности работы, но этот процесс дорогостоящий, он требует максимум внимания от руководства. Наиболее важным преимуществом, получаемым в результате постоянно осуществляемого процесса бенчмаркинга, является то, что организация учится изменяться без серьезных нарушений структуры.

               В Великобритании недавно был открыт Центр опорных точек, инициаторами при этом выступили ведущие организации, которые четко осознают необходимость системы опорных точек в Европе.

               Примерами компаний, использующих этот инструмент, являются Rank Xerox, Motorola, Rover Body and Pressing и Royal Mail. CBI запустила программу опорных точек для сравнения производственных компаний Великобритании с 800-ми европейскими компаниями.

               Блок-схема процесса

               Любой процесс - администрирования, управления, обучения или вспомогательный - может быть детально изучен путем составления его блок-схемы. При этом используются стандартные символы (рис. 2), которыми можно изобразить все возможные виды деятельности.



Рис.2 Символы блок-схемы

               Одному человеку практически невозможно составить полную блок-схему. Однако само действие составления блок-схемы позволит лучше узнать процесс и будет способствовать коллективной работе.

               Блок схемы и диаграммы могут быть четырех видов:

  • описывающие деятельность персонала;

  • описывающие использование материалов;

  • описывающие использование оборудования;

  • описывающие потоки информации.

               Балльный метод, графики распределения и гистограммы

               Когда данные собраны, то достаточно сложно сделать на их основе выводы, если они никак не обработаны. Однако если представить собранные данные в графической форме, то их будет легче понять.

               Посмотрите на следующий числовой ряд, который содержит оценки 101-го обучающегося по 100 бальной шкале:

                         47 62 61 60 69 34 37 46 81 62 74 62 65 53 47 52 38 25 42 40 70 63 62 83
               59 26 59 49 53 52 88 91 51 52 24 80 69 59 32 33 27 58 22 73 59 36 34 31 21 63
               72 54 18 71 44 71 43 44 18 93 12 55 60 71 82 13 61 64 25 63 82 71 11 58 44 39
               56 23 10 92 83 75 36 74 43 29 85 65 42 57 70 63 54 55 49 81 47 72 65 63 60

               Балльный метод и метод распределения являются двумя противоположными методами представления информации. В данном примере необходимо сгруппировать оценки. Мы использовали интервалы в 10 единиц. Сначала была составлена колонка из интервалов. Потом при попадании оценки из таблицы в интервал в соответствующей колонке выставлялся балл. Для удобства подсчетов каждые 5 баллов перечеркивались горизонтальной линией. Данные представлены в таблице 1.

Таблица 1



               При составлении распределения частоты и построения гистограммы целесообразно следующее:

  1. Делать равные интервалы.

  2. Если среднее значение известно, то поместите его в середину интервала.

  3. Интервалы выбирайте такого размера, чтобы они были обозримы.

               Гистограмма, составленная на основе данных таблицы, показана на рис. 3. Несколько непонятная числовая информация теперь представлена в графической форме, по которой можно узнать среднее значение распределения, диапазон и вид распределения.

               При составлении распределения частоты и построения гистограммы целесообразно следующее:

  1. Делать равные интервалы.

  2. Если среднее значение известно, то поместите его в середину интервала.

  3. Интервалы выбирайте такого размера, чтобы они были обозримы.

               Гистограмма, составленная на основе данных таблицы, показана на рис. 3. Несколько непонятная числовая информация теперь представлена в графической форме, по которой можно узнать среднее значение распределения, диапазон и вид распределения.



Рис. 3. Гистограмма

               На рисунке значения распределяются практически симметрично относительно центрального значения. Однако такое случается не всегда. Например, гистограмма окладов в нормальной организации достигнет максимума при низких значениях зарплаты. Это показывает, что большинство работников организации получают невысокую зарплату. Гистограмма для значений при бросании костей не будет иметь максимума, т.к. все значения равновероятны. Гистограммы для результатов тестирования, производительности и т.п. часто асимметричны, т.к. высокие значения получают редко.

Источник: http://www.ido.edu.ru/open/menegment/

 
 
© 2006 Реализация и сопровождение: ФГУ ГНИИ ИТТ "Информика"
© Технологическая платформа: iPHPortal

При использовании материалов сайта ссылка на http://quality.edu.ru обязательна.