Ориентация деятельности вуза на потребителя
18.09.2006 20:10
Olya K. Zakharova


               Качество в вузе следует считать многомерным понятием. Философия многомерного качества распространяется на каждый процесс, каждый вид деятельности и каждого сотрудника. Качество в вузе должно определяться не только степенью соответствия стандарту содержания учебных программ и знаний студентов. Современный университет должен принимать и применять следующую концепцию: качество - это степень удовлетворения запросов потребителя (студента, преподавателя, предприятия, общества), степень пригодности выпускника вуза к эффективной работе. Вуз должен удовлетворять ожидания множества групп потребителей со своими индивидуальными запросами. У каждого потребителя услуг высшей школы свои взгляды на ценность выпускников вуза и свои требования к допустимым затратам на выпуск этой "продукции". Например, студент будет искать вуз с высоким имиджем (проще устроиться на работу), с профессиональным составом педагогов, с изобилием компьютеров и бесплатной столовой. Государство будет требовать от вуза выполнения образовательных стандартов при минимуме затрат на образование. Родители будут считать качественным тот процесс обучения, при котором студенты не будут калечить свое здоровье. А общество хочет, чтобы инженеры не устраивали технологических катастроф. Другими словами, клиент должен определять, комплексно ли выполняется программа качества. Примерный и далеко не полный перечень потребителей, сил, факторов и прочих заинтересованных лиц представлен в табл. 1.

               Еще одна специфическая черта новой трактовки понятия качества связана с так называемыми скрытыми потребностями клиентов. Деятельность вуза может считаться качественной, если она не только соответствует стандарту, но и ориентирована на удовлетворение скрытых потребностей многообразных групп клиентов (многие руководители предприятий будут приятно удивлены, если молодой инженер-электрик свободно владеет иностранным языком и уверенно общается с менеджерами).

Таблица 1. Перечень основных групп потребителей университета, их потребности и ожидания
N п/п Потребители Основные потребности и ожидания
1. Внутренние потребители  
1.1. Абитуриенты и студенты и их семьи Знания, навыки, возможности достижения личных и профессиональных целей, комфорт и удовольствие от обучения, дополнительные услуги (питание, проживание и т.п.), оперативные и полные ответы на возникающие вопросы
1.2. Персонал вуза, включая профессорско-преподавательский состав, инженерно-технический и вспомогательный персонал Достойная заработная плата, непрерывный профессиональный и административный рост, удовлетворение от работы и интерес к ней, обеспеченность необходимыми ресурсами всех рабочих процессов
1.3. Руководство факультетов, кафедр и др. структурных подразделений, обеспечивающих образовательные программы Ясное, четкое руководство и помощь со стороны администрации вуза, непрерывное улучшение качества работы и имиджа, обмен информацией, кооперация и взаимодействие
1.4. Администрация вуза Качество образовательных услуг научно-исследовательской деятельности, их соответствие установленным критериям, нормам и стандартам, четкое выполнение требований и предписаний администрации
2. Прямые внешние потребители  
2.1. Работодатели: промышленные предприятия и организации, учебные заведения, органы государственного и регионального управления и т.п. Компетентные, работоспособные и социально- адаптированные работники необходимых специальностей
2.2. Другие образовательные учреждения, принимающие выпускников для дальнейшего обучения Хорошо подготовленные поступающие (абитуриенты), способные к продолжению образования и научным исследованиям
3. Косвенные внешние потребители  
3.1. Государство и общество в целом Компетентные работники, социально-адаптированные и политически активные граждане, лидеры и руководители
3.2. Органы законодательной и исполнительной власти Быть переизбранными или переназначенными на новый срок в связи с хорошим функционированием социально-экономических систем, соответствие результатов деятельности запросам общества
3.3. Министерство образования РФ, государственные органы лицензирования, аттестации и аккредитации Соответствие предоставляемых образовательных услуг и учреждений ГОС и установленным требованиям, критериям и стандартам
3.4. Бывшие воспитанники и выпускники вузов Гордость за свой вуз, возможность продолжить образование или найти хорошую работу
3.5. Инвесторы и спонсоры Осознание качества и потребностей вуза, благодарность и уважение в обществе за оказанную помощь

               В общепринятом смысле лишь "внешние углы" вуза соприкасаются с клиентами, но каждая кафедра может относиться к другим кафедрам как к своим клиентам. Каждый преподаватель получает от своих коллег-поставщиков студентов ("сырье") с определенным уровнем образования. При этом важно знать не столько общий уровень их знаний и навыков, сколько конкретные дефекты по отдельным сферам знаний. В этой ситуации преподаватель будет не только вести учебный процесс по заданной программе, но и организовывать процесс устранения выявленных дефектов знаний по предыдущим дисциплинам. Задача сложная, в ЯрГУ, например, введены специальные корректирующие занятия для студентов первого курса и увеличено количество часов самостоятельной работы студентов с компьютерными учебниками при одновременном снижении "звонковой" нагрузки преподавателей.

               В достижении качества многое зависит от способа оценки качества. Объективность и ценность информации о качестве возрастает, если комбинировать оценки, полученные путем проверки учебной документации, испытаний студентов (экзамены, тесты, беседы), аудита системы качества, социологического опроса. Более того, необходимо устанавливать взаимосвязь между оценками качества, поставленными изготовителями "продукции" (преподавателями, если речь идет о знаниях студентов), потребителями "продукции" (мнение выпускника вуза после трудоустройства о качестве своей подготовки), независимыми службами аттестации и тестирования (компьютерные тесты, тесты аттестационной комиссии и т.п.).

               Рассматриваемая концепция ориентирована на фундаментальные изменения всех составляющих качества университета, которые должны пустить корни в культуру университета на уровне трех дисциплин -антропологии (язык, обычаи, ритуалы и т.п.), социологии (социальные структуры, структура власти, межличностные отношения и т.п.) и информатики (система сбора, обработки, хранения и применения информации). Университет с сильной культурой должен не только реагировать на окружающую среду, но и быстро адаптироваться к различным и меняющимся ситуациям.

               Ориентация на потребителя, стремление понять и усовершенствовать рабочие процессы, желание измерять качество услуг - это обязательные элементы стратегии управления качеством. Но этого недостаточно для осознанного, всеобщего и длительного обеспечения качества. Наивно определять качество вуза по количеству докторов наук и рейтингу вуза после очередной аттестации. Качество гораздо глубже, чем эти показатели. Качество заключено в героях вуза, оно проявляется в том, как поддерживаются здания, как относятся друг к другу люди, и в том, что университет и его сотрудники считают самым дорогим.

               Не может быть культуры качества без последовательного и настойчивого руководства в масштабах всего университета. Одна из функций ректората, которая особенно важна на сегодняшнем этапе развития системы образования, это выбор направления развития университета именно тогда, когда привычные способы больше не работают или когда изменения во внешней среде заставляют реагировать по-новому. Современный руководитель - это тот, кто помогает другим делать их работу лучше.

               Концепция многомерного качества предполагает использование огромного количества показателей качества. Для каждого студента, например, необходимо измерять и обрабатывать несколько десятков оценок при изучении только одной учебной дисциплины. Это странное утверждение. Мы привыкли ставить только одну оценку в диапазоне от 2 до 5. Новый подход к проблеме качества требует более тонкой системы оценок. "Потребитель" настаивает, чтобы выпускники вуза имели более "живописный портрет", отражающий объем приобретенных знаний, уровень системной компетенции, уровень компетенции в распределении ресурсов, оценки навыков межличностного общения, оценки мыслительных навыков, результативность трудоустройства, достижения выпускников вуза и др.

               Наконец, культура качества требует открытого, честного, эффективного и непрерывного общения, разрушающего внутренние барьеры университета. Мы не можем контролировать качество университета внешними инспекциями. Эта идея не сработала в промышленности, аналогичный провал произошел и в системе образования. Путь подотчетности аттестационной комиссии или аккредитационному комитету никогда не сможет принудительно навязать качество. Единственное настоящее, долговечное качество идет от сердца и ума администраторов, преподавателей и сотрудников вуза. Для повышения эффективности общения необходим ряд перемен.

               Во-первых, нужен переход от культуры, которая основывается на данных, подаваемых во внешние организации (министерство, совет ректоров, региональная администрация), к культуре, приветствующей обмен информацией внутри университета (между проректорами, между кафедрами и отделами, между всеми сотрудниками). Мы должны уйти от практики генерирования сотрудниками вуза данных, которые заполняют многочисленные отчеты в виде информационного хлама.

               Во-вторых, необходимо постоянно работать над улучшением системы обратных связей. Направляя информационный поток исключительно вверх, а не вверх, вниз и по кругу, мы закрепляем ошибочное убеждение, что качество надо контролировать сверху. Существование контуров обратной связи по всей организации может существенно изменить культуру, так как символическое значение, приписываемое обратной связи, предельно ясно: вы имеете полномочия и вы несете ответственность за улучшение своей деятельности. Результаты различного рода аттестаций не должны использоваться для выяснения фактов плохой работы и наказания виновных. Эти результаты должны быть основой для размышлений, для поиска и устранения "слабых мест" в рабочих процессах. Более сложная ситуация может возникнуть при установлении обратной связи между вузом и Минобразования России. Развертывание работ в сфере качества образования требует достаточно прозрачных стимулирующих мер со стороны высшего руководства системы образования. Такой системы пока нет. Бюджет развития системы образования необходимо развертывать в сторону тех вузов, которые стремятся к качеству и которые достигают лучшего качества.

               В-третьих, необходимо разрушить организационные барьеры. Университет не создается изначально с барьерами. Барьеры формируются со временем, когда возникают проблемы общения, конкуренции и зависти. Возникающие барьеры мешают людям видеть свою роль в различных процессах, возрастает стоимость брака и переделок. Необходимо создавать межфункциональные команды. Нужно уходить от управления отделами как хорошо охраняемых гнездышек к управлению процессами, объединяющими усилия нескольких подразделений вуза или нескольких университетов системы образования.

Источник: материалы отчета ЯрГУ "Управление качеством в университете с помощью программного обеспечения 1С"

 
 
© 2006 Реализация и сопровождение: ФГУ ГНИИ ИТТ "Информика"
© Технологическая платформа: iPHPortal

При использовании материалов сайта ссылка на http://quality.edu.ru обязательна.